Forleden havde jeg en interessant samtale med en person, der er i tæt kontakt med en række plejecentre og deres personale. Gennem innovationsprojektet Baderum for alle har jeg det sidste års tid selv besøgt en del plejecentre, som har sat mange faglige og personlige tanker i gang. På et tidspunkt fortalte min samtalepartner, hvordan lederen af et plejecenter havde spurgt beboerne på stedet om, hvad de synes om at spise varm mad til frokost. Måske til hendes overraskelse viste det sig, at der var stor interesse for at få kold mad om dagen og varm mad til aften. Som det i øvrigt er praksis for størstedelen af den danske befolkning i dag.

På dette plejecenter serverede de imidlertid (stadig) varm frokost for beboerne. En praksis, som de sandsynligvis ikke er ene om. Måske er der en forventning om, at ældre mennesker helst vil have varm mad til frokost. Måske for omsorgsfuldt at imødekomme en forventet måltidspraksis, som beboerne måske – måske ikke – kommer med hjemmefra, når de flytter på plejecenter. Muligvis på grund af at arbejdsrutinerne gennem mange år er bygget op omkring denne spiserytme. I hvert fald var det blevet sådan, og er det sandsynligvis mange steder – uden at nogen spørger, hvorfor det er sådan, eller om det er det, beboerne ønsker.

Det er lærerigt, at et umiddelbart simpelt spørgsmål kan rykke ved både forestillinger og forventninger. Men selvom spørgsmålet er simpelt, så er det et eksempel på et af de sværeste spørgsmål at stille. Nemlig det at spørge til det hjemmevante. For det hjemmevante er på samme tid så selvfølgeligt og socialt ritualiseret, at det forsvinder og bliver usynligt for den, som står midt i det. Og det der kan kaldes fælles og delt “stiltiende viden” er bl.a. med til at binde os sammen i sociale grupper som fx. på en arbejdsplads og skabe en oplevelse af fællesskab.

At være “hjemmeblind” er en velkendt faktor i det at studere og udforske sin egen kultur uanset, om det er på en arbejdsplads, i en familie, i større fælleskaber eller altså kulturelle og sociale normer og rutiner som på et plejecenter. Det kan være svært og måske opleves udfordrende eller endog prokokerende at stille de “dumme” spørgsmål.

I undersøgelser er det oftest heller ikke så enkelt, at ét spørgsmål kan give et klart svar, der udfordrer det hjemmevante og samtidig fører til bedre løsninger for dem, det handler om, som i eksemplet fra plejecentret. Men i enhver organisation er der rigtig meget god mening i skabe rum for at italesætte eller spørge til det hjemmevante. Måske viser det sig, at der ikke er enighed. At velkendte rutiner eller fasttømrede forestilinger fastholder uhensightsmæssig praksis. At der er gode ideer eller ønsker, som ikke kommer frem. Fordi der ikke bliver spurgt til det.

Vi er helt sikkert mange, som har prøvet at komme hjem med en ukendt kuglepen i tasken: “Sørens glade gartneri” er på et eller andet tidspunkt endt i dine skrivende hænder og derfra ubemærket i tasken.

Det samme sker dagligt med plasticposer, lightere og andet, som ikke har den store brugsværdi, udover da vi lige netop havde brug for dem. Det er sjovt at tænke på, hvor mange hænder og historier den grønne kuglepen har været igennem i sin livscyklus, indtil den går fra hinanden og ender livet i en skraldespand. Dér stopper historien og fantasien til gengæld.

“Nogen” tømmer ubemæket vores skralderum eller rengør vores gader om natten, og samtidig forvinder kuglepennen og alt det andet affald ud af vores mentale og konkrete synsfelt. Og måske derfor tager vi som enkeltindivider så lidt ansvar for vores eget affald, at der bruges mange millioner hvert år på renholdelse af de danske bygader (nogen betales for at rydde op efter nogen andre) og på kampagner (fornylig fx. i København og på Frederiksberg), der skal få os til at ændre adfærd. Både i forhold til genbrug og sortering men også i forhold til ganske enkelt at smide vores egen pizzabakke i en skraldespand, som alt andet lige er lettere, hurtigere og billigere at tømme end at samle 50 spredte pizzabakker.

Spørgsmålet er, hvad der ville ske, hvis vi rent faktisk kunne følge affaldet?

Hvis vi konkret kunne se og følge den livscyklus og proces, som det vi smider fra os på gaden eller smider i en skraldespand på hjørnet gennemgår, når det forsvinder ud af vores hænder og vores synsfelt. Eksperimentet er faktisk muligt. Det stødte jeg på under SENSEable City Laboratory, et forskningsprojekt under MIT i USA. Her har de et projekt, som de kalder Trash Track. Det er aktuelt under udvikling, men med Seattle som case er de undervejs med udvikling af sensorer og mobile teknologier, der som navnet antyder gør det muligt at “tracke” eller følge en genstand fx. affald på et bykort.

Det er ikke svært at forestille sig, at det kan lade sig gøre med en sensor, chip eller tag indbygget i en genstand, og at dette gør det muligt at “følge” genstanden, som den bevæger sig – eller rettere bliver flyttet – i realtid. Trash Track startede ud med et forsøg med en kaffekop fra Starbucks. Og selv ovenstående meget enkle billede er tankevækkende og antyder de mange perspektiver, der kan ligge i teknologien og metoden.

For det første kan metoden på borgerniveau være med til at skabe en bevidsthed om, hvordan vores individuelle adfærd spiller ind på og indgår i et større system. Hvis man forestiller sig mange 100 papkoppers bevægelser visualiseret på et gadekort, bliver den enkelte lille kop pludselig også en del af et stort billede. Det kan være med til at synliggøre byen for os med nye blik og dermed skabe en anden bevidsthed om vores omgivelser. Og måske i sidste ende være med til at den enkelte tager et ansvar.

For det andet kan det på operationelt niveau betyde en effektivisering og et kvalitetsløft af den samlede og lokale renholdelse. Man kunne forestille sig en løbende timevis tracking og visualisering af, hvor der geografisk hober sig affald op. Og hvilken type affald. Det kunne både bruges som et arbejdsredskab af dem, som skal rydde op, men det kunne også vises på lokale tvskærme, som dermed i realtid både kunne vise de lokale beboere, at her er der særligt meget affald, og kunne animere til at tage arbejdshandskerne på.

I et bæredygtighedsperspektiv kunne metoden fx. bruges til at skabe dybere forståelse af, hvor meget affald vi som bysamfund producerer, man kunne følge flowet henover en dag, en uge, et år. Der kunne med farvekoder på et kort vises, hvor meget af vores affald der kan genbruges, og hvor meget der ikke kan. Og man kunne følge forandringer over tid efterhånden, som vores adfærd ændrer sig.

Så længe vi kun ses vores egen lille kaffekop og daglige affaldspose, kan det være svært at forholde sig aktivt til den betydning, vi som enkeltpersoner har med vores adfærd. Men hvis det bliver muligt, at se alle de andres kaffekopper og affaldsposer åbner det nye øjne for den massive indflydelse, vi tilsammen har hver især.

Den første overraskelse – i min naivitet – som ekspecienten kunne forklare mig var, at en køleskabsdør bestemt ikke bare er en køleskabsdør, og at der derfor også findes utrolig mange forskellige tætningslister. Jeg skulle altså gå hjem og finde ud af eksakt, hvilket mærke og model jeg har og så komme tilbage. Så kunne det være, at jeg kunne få en ny liste.

MEN som han til min anden overraskelse kunne fortælle, så er det som regel billigere at skifte hele køleskabsdøren end at sætte en ny liste på (i det mindste skulle jeg ikke købe et helt nyt køleskab…). Det kunne bedre betale sig for mig. Altså som prisbevidst enkeltforbruger. I et større perspektiv giver det dog bare slet ingen mening.

Mange hvidevarer producenter har altså valgt, at det skal være billigere at købe en ny dør end at reparere den gamle. Der er truffet et designæssigt valg, som betyder, at vitale – men små udskiftelige – dele, som jeg anser en køleskabsdørliste for at være, ikke skal kunne udskiftes enkelt og billigt. Fx. af brugeren selv. I stedet skal noget reelt set fungerende (døren) skiftes helt ud og sendes til de evige affaldsmarker.

I et global-økonomisk perspektiv antager jeg også, at køleskabet solgt i DK meget vel kan være produceret i Asien, og at den danske reparations-timeløn er så høj, at prisen for en ny dør, masseproduceret i Asien og fragtet til DK bliver billigere end en lokal enkelreparation. Der ligger derfor også et forretningsmæssigt valg bag, omend måske ikke frivilligt af den enkelte producent.

Det tredje valg er naturligvis det forbrugs- og ressourcemæssige valg. Vi skal som kunder vælge at købe nyt og smide gammelt ud, selv det som egentligt fungerer, fordi det bedst kan betale sig for vores pengepung. At dét er et adfærdsmønster, vi er nødt til at gøre op med, er ikke en nyhed. Og forandringen må komme fra to sider: fra industrien og fra kunderne.

Lad mig give et andet eksempel.

I de sidste 8 år har jeg i hvert fald skiftet mobiltelefon hvert andet år. Meget hurtigt valgte jeg at holde mig til Nokia (det ændrer sig, når jeg næste gang skal have en ny og kaster lange øjne efter iPhone..). Hver gang har jeg fået en ny pakke af batteri og oplader. Måske fordi der i mellemtiden er sket udvikling af forbedret teknologi, eller måske fordi Nokia design- og forretningsmæssigt har valgt, at opladerne ikke skal kunne bruges på tværs af deres modeller? Med mange mange millioner solgte mobiltelefoner, og en udskiftningsfrekvens som mange andre brancher ville være lykkelige for, er det altså produceret og smidt mange opladere ud. Som allesammen virker.

Hvorfor kan man ikke vælge at tilkøbe en oplader med sin mobiltelefon, hvis altså man har mistet den gamle, eller den ikke længere virker?

Næste skridt kunne være, at branchen brugte fælles standarder for mobiltelefon opladere. Men det er nok alligevel for meget at forlange. Til gengæld er det ikke for meget at forlange af en virksomhed, at de forholder sig til, hvilken adfærd deres produkter og design opfordrer til eller understøtter. Og hvordan den adfærd forholder sig til globale udfordringer. Og så skal vi som kunder stille krav om, at det ikke skal give kortvarig glæde på privatkontoen at smide noget velfungerende ud, når det i det store perspektiv koster os dyrt at slippe af med affaldet igen.

PS. Dette skal ikke læses som en antiforbrugsmission. Jeg elsker velgennemtænkte, lækre, nye produkter, og jeg køber gladeligt en ny mobiltelefon pga. design eller nye funktioner, selvom den gamle reelt set virker. Men forbrug kan godt forenes med ansvarlighed. Vi skal bare have valgmuligheden.

Vi står over for en stor samfundsmæssig udfordring.

Længere levetid + personalemangel på ældreområdet + forventninger om kvalitet = pres på velfærdssamfundet.

Det er ikke nogen nyhed, at vi står midt i det, vi kan kalde “det aldrende samfund”. 50+ er den hurtigst voksende befolkningsgruppe på globalt plan. Det lugter ofte af “byrde”, når det bliver italesat. “Ældrebyrden”. Men det kan også ses som en kæmpe mulighed for at gentænke i stor skala. At afprøve og skabe kreative løsninger på basale behov for den enkelte og samfundet. Løsninger, som vel at mærke ikke kun kommer særlige behov til gode. For der er en meget god tese i, at hvis vi arbejder for at imødekomme de særlige behov, så skaber vi potentielt også noget brugbart og innovativt – måske positivt overraskende – for alle. Det er også en af grundtankerne i projektet Baderum for alle.

Skriv til caroline@nueva.dk – hvis du vil have folderen tilsendt, som opsamler resultaterne for projektets første år.

Projektet er støttet af Erhvervs- og Byggestyrelsens program for brugerdreven innovation, og projektledelsen ligger hos Teknologisk Institut. Projektet skal bl.a. føre til ideer, som gør det muligt for os selv at klare personlig pleje så lang tid som overhovedet muligt. Sammen med SDU – Institut for Industri og Byggeri skal jeg gennemføre brugerstudier hos ældre borgere på plejecentre og i private boliger i Århus og Slagelse Kommune for at afdække behovene.

Efter de første indledende besøg i forskellige boliger glæder jeg mig for alvor til at komme rigtig i gang. Der er voldsomt brug for nye løsninger! Og det er ikke kun i baderummene. Der er brug for at gentænke en langt mere mangfoldig spændvidde i, hvordan vi kan og vil bo og leve som ældre. Hvis vi er forskellige og individualister som unge, er vi det nok også som ældre. Jeg kunne fx. se rigtig meget mening i at bo i et lille lokalområde, hvor boligerne er designede til, at behovene og beboerne ændrer sig over tid, og hvor man deler fælleskøkken, plejere, ergoterapeut, svømmehal, kulturhus og samvær.

Personligt ville et af mine største frygtscenarier være at blive isoleret. Eller at leve efter andres skema om, hvornår jeg skal spise, i bad, i seng, se tv, drikke kaffe… det er en stor mundfuld at tænke på at blive ældre og måske afhængig. Men det er også en meget, meget lærerig øvelse at overveje alt det, man tager for givet.

Jeg skriver her løbende om overvejelser og oplevelser fra felten og projektet. Indtil videre har det amerikanske projekt Nursing Home of the Future været inspirerende og inciterende både i deres tilgang, tankesæt og fokus på løsninger. Det kan anbefales at se nærmere på.

Hvad mennesker gør, oplever, fortæller, tænker, føler og drømmer om er en platform for innovation.

Indsigt og innovation vokser frem af at stille spørgsmål og afsøge mulige svar. Den brugercentrede tilgang bevæger sig fra det målrettede og afgrænsede til det åbne og eksplorative og kan være drevet af spørgsmål som:

Hvad kan vi som virksomhed eller organisation gøre bedre for vores kunder og brugere af eksisterende ydelser?

Hvis vi skal udvikle nyt, hvad er så relevant og meningsfyldt – og for hvem? Hvilke forandringer tegner sig, og hvad betyder det for os?

Hvordan kan vores branche, ydelser og kunder se ud i fremtiden? Hvilke forandringer ønsker vi at medvirke til?

Nueva har undersøgt brugeroplevelsen af Nørreport Station over og under jorden for Trafikselskabet Movia. Vi har gennemført interview og observationer på sygehuse for Coloplast, vi har fulgt familier på indkøb i supermarkeder for 6 om dagen, og vi har besøgt husejere for Danfoss. Vi har talt, spurgt og lyttet til oplevelser med faglige organisationer, senioraftaler, hotelophold, aftensmad, Norge, kontorindretning og meget mere.

Metoderne er etnografiske og baseret på samtaler og observationer og så vidt muligt at møde brugerne i vante omgivelser. Det kan være enkeltvis eller i grupper. Det kan være i aktivitet eller i samtale rundt om et bord. Vi udvikler undersøgelsesdesign tilpasset det konkrete projekt.

Involvering og deltagelse skaber flere og bedre ideer – og engagement i nye muligheder.

Indsigt skaber først forandring og nye muligheder, når den bliver til handling. I faser med idé- og konceptudvikling er det givende at involvere brugere, medarbejdere, kunder, borgere eller interessenter i at deltage med input og ekspertise. Både for at åbne perspektiver og muligheder men også for at sikre ejerskab og relevans.

Vi skaber forløb og formater, der involverer de mennesker, som sidenhen skal sætte pris på, implementere og videreudvikle, være ambassadører, kunder eller brugere af nye løsninger.

Nueva har gennem seks rundbordssamtaler for Öresundskomiteen inddraget interessenter og aktører i udvikling af nye visioner for Øresundsregionen, vi har udviklet et designspil for Carlsberg, der involverede potentielle kunder i at udvikle nye produkter, og vi har gennemført et fremtidsprojekt med Notas medarbejdere i forbindelse med navneskifte. Vi har på workshops talt, spurgt, lyttet og iværksat aktiviteter, der affødte ideer eller afklaring hos ledelse, medarbejdere, brugere.

Metoderne er baseret på en kollaborativ tilgang, medudvikling, procesaktiviteter og konkrete forsøg. Afhængig af projekt og formål designer vi aktiviteter og forløb, som åbner muligheder, skaber synlig progression og konstruktiv dialog.

Den bedste måde at hjælpe en ny løsning på vej er ved at afprøve, om den er meningsfuld og levedygtig i praksis.

Der er ofte en lang proces fra mange spirende ideer til én helstøbt ny løsning. Der kan også være overraskende barrierer eller et “missing link” mellem tiltænkt anvendelse, oplevelse eller behov – og så praksis og modtagelse hos brugere, kunder eller medarbejdere. Derfor er konkret afprøvning af et nyt produkt, en konceptidé, nye processer eller servicer den bedste måde at sikre praktisk implementering og reel relevans.

Nueva har undersøgt modtagelsen af en ny produktkategori på konceptplan for Carlsberg i fire lande, evalueret et sammenhængende måltidskoncept for 6 om dagen og partnergruppe over 10 uger i tre varehuse, præsenteret nye systemløsninger for slutkunder for Danfoss i to lande og undersøgt brugervenligheden af nyt informationsdesign for en produktgruppe for Coloplast.

Metoderne er praksis- og responsorienterede. Afhængig af projekt og hvor langt det testede er udviklet, kan der inddrages forskellige former for interview, observationer og konkret afprøvning af mock-ups, scenarier eller færdige løsninger. Vi bruger bl.a. foto og video for at kunne formidle og skabe indlevelse i, hvad der sker i praksis og for at skabe viden, der hjælper en idé i mål.

For at følge kundemodtagelsen samt optimere og videreudvikle butikken gennemfører Nueva en løbende kvalitativ evaluering gennem observationer og interview i butikken.

Projektet er under udvikling og vil blive beskrevet efter afslutning.

Opdragsgiver :: Coop Danmark 2010.

Nueva designede et 3-timers workshop forløb med slutkunder, som vi gennemførte i DK og tre andre lande i samarbejde med lokale research partnere. Workshoppen gav indsigt i opfattelser af kategorien, motivation og barrierer i forhold til produktideerne. Undersøgelsen viste også kulturelle variationer, som Carlsberg skulle være opmærksom på.

Resultat :: Handlingsrettet analyse med anbefalinger på strategisk og produktspecifikt niveau. Carlsberg valgte efterfølgende at arbejde videre med et udvalg af ideerne.

Opdragsgiver :: Carlsberg / 2008-09. Løst i samarbejde med MeritPlus+.

Nueva hjalp partnergruppen med en kvalitativ pretest af konceptet, som førte til justering. Herefter blev det introduceret i foråret 2009 i fem Kvickly varehuse.

Over 10 testuger mødte, observerede og interviewede vi familier på indkøb. Vi talte med dem i varehusene om koncept og kommunikation, fulgte dem i deres indkøb og gennemførte efterfølgende telefoninterview om deres erfaringer med måltiderne. Se lidt inspiration til alt det Aftensmad (pdf) kan være.

Resultat :: Løbende evaluering, som fulgte konceptets udvikling i varehusene og identificerede muligheder og udfordringer. Kvickly har på baggrund af undersøgelsen valgt at videreudvikle konceptet med henblik på landsdækkende lancering.

Opdragsgiver :: 6 om dagen / 2009