Forleden havde jeg en interessant samtale med en person, der er i tæt kontakt med en række plejecentre og deres personale. Gennem innovationsprojektet Baderum for alle har jeg det sidste års tid selv besøgt en del plejecentre, som har sat mange faglige og personlige tanker i gang. På et tidspunkt fortalte min samtalepartner, hvordan lederen af et plejecenter havde spurgt beboerne på stedet om, hvad de synes om at spise varm mad til frokost. Måske til hendes overraskelse viste det sig, at der var stor interesse for at få kold mad om dagen og varm mad til aften. Som det i øvrigt er praksis for størstedelen af den danske befolkning i dag.

På dette plejecenter serverede de imidlertid (stadig) varm frokost for beboerne. En praksis, som de sandsynligvis ikke er ene om. Måske er der en forventning om, at ældre mennesker helst vil have varm mad til frokost. Måske for omsorgsfuldt at imødekomme en forventet måltidspraksis, som beboerne måske – måske ikke – kommer med hjemmefra, når de flytter på plejecenter. Muligvis på grund af at arbejdsrutinerne gennem mange år er bygget op omkring denne spiserytme. I hvert fald var det blevet sådan, og er det sandsynligvis mange steder – uden at nogen spørger, hvorfor det er sådan, eller om det er det, beboerne ønsker.

Det er lærerigt, at et umiddelbart simpelt spørgsmål kan rykke ved både forestillinger og forventninger. Men selvom spørgsmålet er simpelt, så er det et eksempel på et af de sværeste spørgsmål at stille. Nemlig det at spørge til det hjemmevante. For det hjemmevante er på samme tid så selvfølgeligt og socialt ritualiseret, at det forsvinder og bliver usynligt for den, som står midt i det. Og det der kan kaldes fælles og delt “stiltiende viden” er bl.a. med til at binde os sammen i sociale grupper som fx. på en arbejdsplads og skabe en oplevelse af fællesskab.

At være “hjemmeblind” er en velkendt faktor i det at studere og udforske sin egen kultur uanset, om det er på en arbejdsplads, i en familie, i større fælleskaber eller altså kulturelle og sociale normer og rutiner som på et plejecenter. Det kan være svært og måske opleves udfordrende eller endog prokokerende at stille de “dumme” spørgsmål.

I undersøgelser er det oftest heller ikke så enkelt, at ét spørgsmål kan give et klart svar, der udfordrer det hjemmevante og samtidig fører til bedre løsninger for dem, det handler om, som i eksemplet fra plejecentret. Men i enhver organisation er der rigtig meget god mening i skabe rum for at italesætte eller spørge til det hjemmevante. Måske viser det sig, at der ikke er enighed. At velkendte rutiner eller fasttømrede forestilinger fastholder uhensightsmæssig praksis. At der er gode ideer eller ønsker, som ikke kommer frem. Fordi der ikke bliver spurgt til det.

Hvad mennesker gør, oplever, fortæller, tænker, føler og drømmer om er en platform for innovation.

Indsigt og innovation vokser frem af at stille spørgsmål og afsøge mulige svar. Den brugercentrede tilgang bevæger sig fra det målrettede og afgrænsede til det åbne og eksplorative og kan være drevet af spørgsmål som:

Hvad kan vi som virksomhed eller organisation gøre bedre for vores kunder og brugere af eksisterende ydelser?

Hvis vi skal udvikle nyt, hvad er så relevant og meningsfyldt – og for hvem? Hvilke forandringer tegner sig, og hvad betyder det for os?

Hvordan kan vores branche, ydelser og kunder se ud i fremtiden? Hvilke forandringer ønsker vi at medvirke til?

Nueva har undersøgt brugeroplevelsen af Nørreport Station over og under jorden for Trafikselskabet Movia. Vi har gennemført interview og observationer på sygehuse for Coloplast, vi har fulgt familier på indkøb i supermarkeder for 6 om dagen, og vi har besøgt husejere for Danfoss. Vi har talt, spurgt og lyttet til oplevelser med faglige organisationer, senioraftaler, hotelophold, aftensmad, Norge, kontorindretning og meget mere.

Metoderne er etnografiske og baseret på samtaler og observationer og så vidt muligt at møde brugerne i vante omgivelser. Det kan være enkeltvis eller i grupper. Det kan være i aktivitet eller i samtale rundt om et bord. Vi udvikler undersøgelsesdesign tilpasset det konkrete projekt.

Nueva hjalp partnergruppen med en kvalitativ pretest af konceptet, som førte til justering. Herefter blev det introduceret i foråret 2009 i fem Kvickly varehuse.

Over 10 testuger mødte, observerede og interviewede vi familier på indkøb. Vi talte med dem i varehusene om koncept og kommunikation, fulgte dem i deres indkøb og gennemførte efterfølgende telefoninterview om deres erfaringer med måltiderne. Se lidt inspiration til alt det Aftensmad (pdf) kan være.

Resultat :: Løbende evaluering, som fulgte konceptets udvikling i varehusene og identificerede muligheder og udfordringer. Kvickly har på baggrund af undersøgelsen valgt at videreudvikle konceptet med henblik på landsdækkende lancering.

Opdragsgiver :: 6 om dagen / 2009

Styrelsen for Bibliotek og Medier har disse år fokus på udvikling af Medborgercentre i socialt udsatte boligområder i DK. Tanken er, at centrene skal være drivkræfter i lokale forandringsprocesser og platform for vejledning, netværk og beboerinvolvering.

Albertslund Bibliotek efterspurgte kvalitativ indsigt i det konkrete lokalområde med en etnisk blandet beboergruppe. Indsigten skulle være grundlag for at forstå og udvikle Medborgercentrets roller, funktioner og betydninger i forhold til beboernes behov og hverdagsliv. Samtidig skulle der udvikles konkrete ideer til tiltag.

Resultat :: Dybdegående indsigt i lokalområdet, beboernes ønsker og behov udgivet i rapporten Lokale liv (pdf), samt konkrete anbefalinger og aktiviteter samlet i et Idékatalog. Involvering af personale og andre aktører var også en vigtig del af projektet. Kontakt gerne Caroline for at få rapporten tilsendt.

Opdragsgiver: Albertslund Bibliotek / 2009-10.

I tæt samarbejde med IdentityPeople besøgte vi sygehuse, observerede anvendelse og talte med de professionelle brugere om deres behov for information. På baggrund af den kvalitative research udviklede designerne en samlet, systematisk løsning for alle emballager og etiketter.

For at sikre brugervenligheden skulle designet testes grundigt af sygeplejersker inden færdiggørelse. Nueva udviklede og gennemførte en kvalitativ brugertest af mock-ups af designet.

Resultat :: Kvalitativt brugercentreret grundlag for at lancere og anvende den nye samlede designløsning.

Opdragsgiver :: Coloplast / 2006.